Продавец или кассир: как выстроить продажи, в которых хочется покупать

Знакомая ситуация: вы приходите за товаром или услугой, сами объясняете, зачем это нужно, сами закрываете свои сомнения, а продавец всё равно отвечает односложно. В группе MakeSales такую продажу описывают словами тренера Аркадия Кавалеряна: «Это не продавцы, а кассиры». Разберём, что отличает продавца.

Продажа идёт по этапам

В серии тренинг-подкастов #ProПродажи мы с Аркадием разбирали продажу по шагам. Названия этапов в разных школах разные, суть одна:

• установить контакт и заслужить право задавать вопросы;
• выявить потребность: что человек хочет решить и почему именно сейчас;
• презентовать решение языком выгоды для этого клиента, а не списком характеристик;
• отработать возражения;
• закрыть сделку и договориться о следующем шаге.

Чаще всего продажа ломается на втором этапе. Продавец пропускает вопросы и сразу рассказывает про продукт. Клиент слышит монолог о чужом товаре и уходит «подумать».

«Дорого» не значит «нет»

Возражение «дорого» означает, что ценность пока не видна. На него отвечают не скидкой, а аргументами: что входит в цену, сколько клиент потеряет без решения, чем вы отличаетесь от дешёвого варианта. Можно добавить сервис, рассрочку или гарантию.

“Бизнес это про решение задач и про умение договариваться.

Если продавец устал отвечать на «дорого» и даже не пытается, проблема не в цене.

Цена в описании это норма

Тема, которая регулярно всплывает в группе: посты без цены и комментарии «цена?» под каждым. Указать цену, закрыть одно возражение прямо в тексте, показать, какую проблему решает продукт и сколько стоит решение, это нормальная практика. Клиент, который не нашёл цену, часто уходит к конкуренту, даже если там дороже, но честнее.

Привычка, которая делает продавца

Лучшее средство от «кассиров» известно давно: ролевые тренировки. 2-3 раза в день, коротко, пока тот, кто играет покупателя, действительно не захочет купить. Это скучно, но именно так скрипт превращается в живой разговор.

• Записывайте реальные возражения клиентов за неделю.
• Разыгрывайте их в парах каждый день.
• Меняйтесь ролями: продавцу полезно побыть покупателем.
• Раз в неделю слушайте записи звонков всей командой.

Продающая презентация

Хорошая презентация отвечает на вопросы клиента раньше, чем он их задаст: что это, кому подходит, что я получу, сколько стоит, почему вам можно доверять. Точные цифры клиентов в публичной презентации не нужны, их обычно нельзя раскрывать. Достаточно результата в процентах, отзывов и понятных кейсов.

Где потренироваться

Продажи лучше всего прокачиваются в живом разговоре. На встречах MakeSales Meet есть открытый микрофон: можно презентовать свой продукт и сразу получить обратную связь от предпринимателей, маркетологов и продажников.